Come rispondere alle recensioni negative

27 aprile 2015

Niente panico, niente rabbia. Quando la tua attività viene disprezzata – giustamente o meno – su un sito di recensioni come Tripadvisor o Google Local, tu puoi fare una cosa: rispondere!

Come rispondere

Rispondere in modo appropriato è l’unico sistema per salvaguardare il tuo business: di formulette magiche che facciano sparire le recensioni negative o che convincano i clienti a cancellarle non ne conosco nemmeno una.

L’utente di Tripadvisor può raggruppare e leggere tutte le recensioni negative con 1 click, anche se sono state seguite da molte recensioni positive. Inoltre il potenziale cliente ha una naturale propensione a scoprire il lato negativo prima di spendere i propri soldi: un’occhiata alle recensioni negative ce la darà comunque.

Ecco perchè ti consiglio caldamente di affrontare il problema rispondendo alle recensioni negative.

Ed eccoti anche il sistema per buttare giù risposte vincenti:

1. Preparati PRIMA che la recensione sia pubblicata

Organizzati prima che la recensione sia pubbicata Organizza la tua risposta prima che il cliente pubblichi la recensione!

La strategia difensiva migliore è quella di giocare d’anticipo documentando l’incidente che ti fa supporre un’eventuale recensione negativa.

Documenta cosa è successo, anche con fotografie, e appuntati perchè il cliente ha frainteso, ha provato a fare il furbo o semplicemente ha torto marcio.

Quando arriverà la recensione avrai pronta una risposta solida e definitiva, senza correre il rischio di esserti dimenticato questo o quell’altro particolare dell’accaduto.

2. Rispondi entro 48 ore

Rispondi entro 48 ore Rispondere tempestivamente alle critiche dimostra il tuo costante impegno nel servizio clienti.

Inoltre, hai la possibilità di far conoscere subito il tuo punto di vista ai lettori: lasciare una recensione negativa online “senza risposta” per molto tempo, significa non dare risposta a molti potenziali clienti.

3. Risolvi il problema specifico

Rispondi per risolvere i problemi specifici Ragioniamo sui passi da seguire per scrivere una risposta risolutiva: qual’è il tuo obbiettivo?

L’obbiettivo di ogni tua replica è quello di risolvere ciascun problema specifico che la recensione fa emergere.
Punta a chiarire definitivamente che quell’ospite ha scritto una cavolata per questo, quello e anche quell’altro motivo.

4. Affronta tutte le domande che potrebbero porsi i lettori

Pensa alle domande che si fanno i lettori Stai affrontando tutte le preoccupazioni che potrebbero nascere nei lettori?

Entra nella testolina del lettore medio: quali domande si può fare dopo aver letto la recensione negativa? Sei riuscito a rispondergli cancellando ogni motivo di preoccupazione?

5. Comunica i cambiamenti che stai facendo

Comunica il cambiamento Il disagio del tuo cliente è reale, condivisibile e pure documentato con foto? Tu hai ugualmente la soluzione!

In questo caso la soluzione al problema sta nel comunicare i cambiamenti che hai già fatto e che stai facendo per risolvere definitivamente una determinata mancanza del servizio.

Hai appena dimostrato una grande attenzione verso l’ospite, ispirando fiducia nei lettori e comunicando a tutti che hai finalmente risolto il deficit del servizio. Il problema è scomparso.

6. Linguaggio: Cortese, Sicuro, Professionale

Utilizza un linguaggio autorevole Le 3 chiavi per un linguaggio autorevole e apprezzato:

  1. Cortesia nell’approccio al tuo cliente e alle sue problematiche.
  2. Sicurezza (fermezza, solidità) nell’esposizione del tuo punto di vista.
  3. Professionalità e competenza nel trattare ogni singolo problema emerso.

Cosa evitare come la peste

Cosa NON devi fare quando scrivi la tua risposta:

  • Non offrire subito compensazioni per placare il cliente.
    Questo lo fai a quattr’occhi, non pubblicamente online.
    Nella maggioranza dei casi non puoi e non devi assumerti la colpa di una recensione negativa: spesso il cliente ha avuto aspettative sbagliate, si è informato male o semplicemente non gli andrà mai bene un cavolo di niente nella vita.
  • Non hai la soluzione al problema? Piuttosto non rispondi!
    (ma quasi sicuramente trovi la soluzione nel punto 5)
    Mai rispondere rimanendo sul vago e tirando fuori i soliti discorsi sul fatto che “durante la mia gestione ho avuto migliaia di clienti soddisfatti senza mai aver avuto problemi di questo tipo, eccetera, eccetera”.
    Se non ti dimostri risolutivo, rischi di innescare una lunga serie di repliche che danno maggior visibilità ad una recensione negativa irrisolta.
  • Non rispondere mai con tono aggressivo o difensivo.
    Chi ha autorevolezza non ha bisogno né di aggredire né di difendersi. Tu sei autorevole e dalla tua bocca esce la Verità dei fatti. Punto.

Ecco una risposta DA EVITARE come peste bubbonica e Fiat Duna messe insieme:

Esempio risposta da evitare

Perché questa è una risposta da cui stare alla larga:

  1. Stessa identica risposta usata in più recensioni, guarda qui.
  2. Risposta vaga, banale, piatta, difensiva, senza soluzioni.

Ti ha fotografato una sedia usurata e una suite scadente.
Tu che fai? Lo ringrazi per quello che ha postato, ti scusi e dici che “in futuro”, forse, se ne avrai voglia, migliorarai il servizio?!

NO!!

Chi legge le tue recensioni vuol venire domani, dopodomani, questo sabato, fra una settimana. Non vuole venire in un “futuro” anteriore non meglio definito.

Ecco cosa dovresti rispondere:

La ringrazio per la recensione, mi scuso, eccetera eccetera, ma arrivi SUBITO al dunque:

  1. La sedia scrausa l’ho GIÀ cambiata. (problema risolto)
  2. Ho GIÀ messo una TV decente nelle mie Suite. (problema risolto)
  3. Ho GIÀ rimpiazzato quella partita di biancheria usurata. (problema risolto)
  4. Forse alcune camere sono un po’ piccole, MA sono tutte pulite, moderne, funzionali. (contrapponi punti di forza a quelli un po’ carenti)
  5. Ti auguri di poterlo riospitare con agevolazione, per DIMOSTRARGLI che quanto dici è vero, che i problemi sono stati effettivamente risolti.

C’è una cosa di cui siamo certi: le recensioni on-line sono diventate uno dei fattori che condizionano maggiormente il tuo business.
Secondo un recente studio condotto da TripAdvisor, gli hotel che rispondono alle recensioni hanno il 21% di probabilità in più di ricevere una prenotazione rispetto a chi non si cura di rispondere.
Ora immagina quale cambiamento puoi avere se inizi a rispondere e lo fai per bene!

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