Overbooking: gestiscilo bene per non essere crocifisso online

27 aprile 2015

Overbooking: 2 telefonate per gestire i clienti ri-protetti
Come? Telefonando al cliente 2 volte…

Keep Calm e Chiama!

Premetto…
Sono ormai 15 anni che io e Luca Silvestroni parliamo del più e del meno, di business e ricezione, turismo e dintorni.

Chi è Luca Silvestroni?
Luca è innanzitutto un amico, in secondo luogo è un albergatore di successo che gestisce 3 hotel in Riviera Adriatica.

Siccome Luca non ha mai niente da fare, si diverte dibattere col sottoscritto sui temi più disparati del business alberghiero.

Purtroppo è piuttosto bravino a fare il suo lavoro, dunque me lo trovo fresco, pimpante e rompiscatole pure il 15 di Agosto:

Perchè una volta che la mia macchina è a regime, io me la godo sotto all’ombrellone… e dato che mi annoio rompo le scatole a te, Marcello!”

Ecco, appunto: in uno dei nostri appassionati dibattiti estivi parlavamo del problema dell’overbooking, e fra uno e l’altro siamo riusciti a far saltar fuori una piccola perla: un sistema per calmare gli animi e trasformare in positivo ciò che è potenzialmente disastroso.

Cliente arrabbiato causa overbooking

Il cliente arriva e tu, per un banale disguido, ti accorgi che la camera che ha prenotato è occupata o indisponibile!
Questo povero cliente, sfiaccato dal viaggio e con l’assoluta certezza di potersi sdraiare sul letto entro 10 secondi, viene a sapere di dover cambiare hotel, di andare in un hotel che non conosce, di farsi ancora 5 minuti di macchina con 30° all’ombra, di potersi sdraiare fra 10 minuti (= eternità).

Il cliente in questione ha un “tasso di crimine nel sangue” stratosfetico, basta una parolina sbagliata e sei crocifisso su Tripadvisor e chissà in quali altri canali virtuali: è un vero pericolo per il tuo business.

Cosa fai per salvare la situazione? Puoi adottare il sistema delle 2 telefonate!

1. Telefoni al cliente quando ha raggiunto la camera della nuova sistemazione

Chiami personalmente il cliente poco dopo che ha raggiunto, ispezionato e soppesato la sua nuova sistemazione: scusandoti, interessandoti e offrendo completa disponibilità.

  1. Scuse: ti scusi nuovamente per l’imprevisto.

    Buongiorno signor Mario, sono Andrea Rossi, titolare dell’Hotel Belvedere. Sento il bisogno di scusarmi nuovamente per l’eventuale disagio che ho causato…

  2. Interesse: ti interessi delle condizioni della camera dell’altro hotel.

    Spero che la nuova sistemazione soddisfi appieno le sue esigenze. Ha trovato tutto a posto in camera? L’hotel è in ordine? La nuova location è di suo gradimento?

  3. Disponibilità: ti rendi disponibile per qualsiasi evenienza durante il suo soggiorno, dandogli il tuo numero di cellulare.

    Ci tengo a lasciarle il mio contatto personale (numero di cellulare). Sono sempre a sua disposizione per qualsiasi evenienza durante il suo soggiorno…

2. Telefoni al cliente il giorno della sua partenza

Chiami il cliente anche il giorno della sua partenza, dimostrando nuovamente interesse e offrendogli un’agevolazione:

  1. Scuse: ti scusi ancora.

  2. Interesse: ti interessi di sapere come ha passato la vacanza e il soggiorno in quell’albergo.

    Spero proprio che lei abbia trascorso una piacevole vacanza. Le è piacuta Rimini? …E mi dica: si è trovato bene nella nuova sistemazione? Ha avuto modo di riscontrare qualche problema?

  3. Agevolazione: ti auguri di poterlo finalmente ospitare “la prossima volta” con una tariffa agevolata.

Il cliente riprotetto è tuo e non di qualcun’altro:
Se si trova bene i meriti vanno all’altro albergo… ma se si trova male la colpa è tua!
E, come sappiamo, oggi esistono vari modi con cui un cliente arrabbiato può vendicarsi.

In questi casi delicati serve tanta attenzione verso il rapporto umano: un paio di telefonate sono il sistema veloce e gratuito per seguire un cliente “distante” e pericoloso… o forse non è così? Facci sapere!

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